Comprendre le Référentiel National Qualité
Le Référentiel National Qualité (RNQ) est le socle de la certification Qualiopi. Il s'organise autour de 7 critères, déclinés en 32 indicateurs. Chaque indicateur précise une exigence concrète que votre organisme de formation doit satisfaire. Ce guide les passe en revue un par un, en langage clair, avec les preuves attendues et des conseils pratiques.
Tous les indicateurs ne s'appliquent pas à tous les organismes. Certains sont spécifiques aux centres de formation d'apprentis (CFA), aux prestataires de bilans de compétences ou aux organismes proposant de la VAE. Les indicateurs communs à tous les prestataires sont signalés.
Critère 1 — Conditions d'information du public
Ce critère vérifie que votre public cible dispose de toutes les informations nécessaires pour faire un choix éclairé avant de s'inscrire à une formation.
Indicateur 1 — Diffusion d'une information accessible
Ce que ça signifie : vous devez rendre publiques les informations sur vos prestations, vos résultats et vos délais d'accès. Ces informations doivent être facilement accessibles (site web, catalogue, réseaux sociaux).
Preuves attendues :
- Site web ou catalogue avec fiches formations complètes
- Mentions des objectifs, durées, tarifs, prérequis, modalités
- Indicateurs de résultats publiés (taux de satisfaction, taux de réussite)
- Délais d'accès mentionnés
Conseil : vos fiches formation doivent être détaillées et à jour. Un programme vague du type « formation en management — 2 jours » ne suffit pas. Précisez les objectifs pédagogiques, les méthodes, les modalités d'évaluation et les tarifs exacts.
Indicateur 2 — Indicateurs de résultats
Ce que ça signifie : vous devez publier des indicateurs de performance adaptés à vos prestations et mis à jour régulièrement.
Preuves attendues :
- Taux de satisfaction (évaluations à chaud)
- Taux de réussite (si certification)
- Taux d'insertion professionnelle (si formation qualifiante)
- Nombre d'apprenants formés
- Date de mise à jour des indicateurs
Conseil : si vous n'avez pas encore de données (nouvel organisme), indiquez-le clairement : « Indicateurs non disponibles — première session ». L'honnêteté est mieux perçue qu'un silence.
Indicateur 3 — Obtention des certifications (si applicable)
Ce que ça signifie : si vos formations préparent à une certification, vous devez informer sur les taux d'obtention et les possibilités de validation partielle.
Preuves attendues :
- Taux d'obtention de la certification
- Passerelles et équivalences
- Suites de parcours possibles
Critère 2 — Identification précise des objectifs des prestations
Ce critère garantit que chaque formation a des objectifs clairs et que le parcours est adapté au profil de l'apprenant.
Indicateur 4 — Analyse du besoin du bénéficiaire
Ce que ça signifie : avant chaque formation, vous devez recueillir les besoins et le profil de l'apprenant pour adapter la prestation.
Preuves attendues :
- Questionnaires de recueil des besoins
- Entretiens de positionnement documentés
- Échanges écrits (emails, formulaires)
- Fiches de poste ou demandes de l'employeur
Conseil : un simple formulaire en ligne avec 5-6 questions ciblées suffit. Conservez systématiquement les réponses — elles seront demandées lors de l'audit.
Indicateur 5 — Objectifs et contenu de la prestation
Ce que ça signifie : les objectifs pédagogiques doivent être définis, mesurables et communiqués à l'apprenant avant le démarrage.
Preuves attendues :
- Programmes détaillés avec objectifs formulés en verbes d'action (taxonomie de Bloom)
- Conventions ou contrats de formation signés mentionnant les objectifs
- Supports de présentation d'ouverture de session
Conseil : utilisez des verbes d'action précis. « Comprendre le marketing digital » n'est pas un objectif mesurable. « Créer et optimiser une campagne Google Ads en autonomie » en est un.
Indicateur 6 — Contenus et modalités de la prestation
Ce que ça signifie : vous devez formaliser le contenu de la formation, les modalités pédagogiques et les moyens mis en œuvre.
Preuves attendues :
- Déroulé pédagogique détaillé (séquençage horaire)
- Description des méthodes pédagogiques utilisées
- Liste des supports et ressources
- Modalités de la formation (présentiel, distanciel, mixte)
Indicateur 7 — Adéquation des contenus (CFA et certifications)
Spécifique aux CFA et aux formations certifiantes : les contenus doivent être en adéquation avec les exigences de la certification visée.
Indicateur 8 — Positionnement à l'entrée
Ce que ça signifie : vous devez évaluer le niveau de l'apprenant avant la formation pour adapter le parcours si nécessaire.
Preuves attendues :
- Tests de positionnement (quiz, QCM, entretien)
- Résultats documentés
- Preuves d'adaptation du parcours en fonction des résultats
Conseil : un quiz de 10-15 questions en ligne avant la formation suffit dans la plupart des cas. Sur OpenFormations, vous pouvez intégrer un quiz de positionnement directement dans le parcours apprenant — les résultats sont automatiquement enregistrés et consultables pour l'audit.
Critère 3 — Adaptation aux publics bénéficiaires
Ce critère vérifie que vous prenez en compte les spécificités de chaque apprenant, notamment les personnes en situation de handicap.
Indicateur 9 — Information sur les conditions de déroulement
Ce que ça signifie : l'apprenant doit être informé des conditions de déroulement avant le démarrage de la formation.
Preuves attendues :
- Convocation ou email de bienvenue avec informations pratiques
- Livret d'accueil
- Règlement intérieur communiqué et signé
- Modalités d'accès (lieu, horaires, connexion si e-learning)
Indicateur 10 — Adaptation de la prestation et accompagnement
Ce que ça signifie : vous devez démontrer que vous adaptez vos prestations et que vous accompagnez vos apprenants (assistance technique, suivi pédagogique, tutorat).
Preuves attendues :
- Preuves d'accompagnement individualisé (emails, rapports de suivi)
- Adaptations documentées (rythme, supports, modalités)
- Dispositif d'assistance technique pour le e-learning
- Permanences pédagogiques ou tutorat
Indicateur 11 — Évaluation de l'atteinte des objectifs
Ce que ça signifie : vous devez évaluer l'acquisition des compétences pendant et/ou à la fin de la formation.
Preuves attendues :
- Quiz, QCM, mises en situation, études de cas
- Grilles d'évaluation complétées
- Résultats documentés et communiqués à l'apprenant
- Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs atteints
Conseil : intégrez des évaluations formatives tout au long du parcours, pas uniquement en fin de formation. Les quiz intermédiaires renforcent l'apprentissage et fournissent des preuves continues.
Indicateur 12 — Engagement des bénéficiaires et prévention des ruptures
Ce que ça signifie : vous devez mettre en place des mesures pour favoriser l'engagement des apprenants et prévenir les abandons.
Preuves attendues :
- Procédure de relance des apprenants absents ou en retard
- Statistiques de complétion
- Actions mises en place en cas de décrochage
- Entretiens de suivi documentés
Indicateur 13 — Coordination des apprentissages (CFA)
Spécifique aux CFA : coordination entre la formation en centre et la formation en entreprise.
Indicateur 14 — Exercice de la citoyenneté (CFA)
Spécifique aux CFA : activités favorisant l'exercice de la citoyenneté.
Critère 4 — Adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement
Indicateur 15 — Moyens humains et techniques
Ce que ça signifie : vous devez disposer de moyens adaptés à vos prestations (formateurs qualifiés, locaux, matériel, plateforme e-learning).
Preuves attendues :
- Liste des formateurs avec qualifications
- Inventaire du matériel et des équipements
- Captures d'écran ou démonstration de la plateforme e-learning
- Contrats de location de salles si applicable
Indicateur 16 — Coordination des intervenants
Ce que ça signifie : si plusieurs intervenants participent à une même formation, vous devez assurer leur coordination.
Preuves attendues :
- Réunions de coordination documentées
- Planning partagé
- Briefs pédagogiques
- Processus de transmission d'information entre intervenants
Indicateur 17 — Moyens pédagogiques et ressources
Ce que ça signifie : les ressources pédagogiques doivent être accessibles, à jour et adaptées.
Preuves attendues :
- Liste des ressources mises à disposition
- Preuves d'accessibilité des supports (en ligne, téléchargeables)
- Processus de mise à jour des contenus
- Évaluations des ressources par les apprenants
Indicateur 18 — Accessibilité des formations aux personnes handicapées
Ce que ça signifie : vous devez désigner un référent handicap et démontrer que vous adaptez vos formations aux personnes en situation de handicap.
Preuves attendues :
- Nom et coordonnées du référent handicap
- Procédure d'accueil des personnes en situation de handicap
- Exemples d'adaptations réalisées
- Partenariats avec des acteurs spécialisés (Agefiph, Cap Emploi)
Conseil : même si vous n'avez pas encore accueilli de personne en situation de handicap, la procédure doit exister. Documentez votre capacité d'adaptation et les contacts mobilisables.
Critère 5 — Qualification et développement des connaissances et compétences des personnels
Indicateur 19 — Compétences des formateurs
Ce que ça signifie : vous devez vérifier et documenter les compétences de vos formateurs (internes et externes).
Preuves attendues :
- CV actualisés des formateurs
- Diplômes et certifications
- Références professionnelles
- Évaluations des formateurs par les apprenants
Indicateur 20 — Formateurs internes ou sous-traitants (CFA)
Spécifique aux CFA : suivi des maîtres d'apprentissage.
Indicateur 21 — Compétences des intervenants
Ce que ça signifie : vos formateurs doivent être compétents dans leur domaine d'intervention ET en pédagogie.
Preuves attendues :
- Expertise métier documentée
- Formation de formateur ou expérience pédagogique
- Retours des apprenants sur la pédagogie
Indicateur 22 — Développement des compétences des formateurs
Ce que ça signifie : vous devez assurer la formation continue de vos formateurs.
Preuves attendues :
- Plan de développement des compétences
- Attestations de formations suivies par les formateurs
- Conférences, salons, webinaires suivis
- Veille pédagogique et technique documentée
Conseil : les formations suivies par vos formateurs sont des preuves à double valeur — elles satisfont l'indicateur 22 et alimentent votre veille (indicateurs du critère 6).
Critère 6 — Inscription dans l'environnement professionnel
Indicateur 23 — Veille légale et réglementaire
Ce que ça signifie : vous devez réaliser une veille sur les évolutions légales et réglementaires de votre secteur et du secteur de la formation.
Preuves attendues :
- Abonnements à des newsletters spécialisées
- Notes de veille datées
- Comptes-rendus de mise à jour de contenus suite à une évolution réglementaire
- Exemples concrets d'adaptation de vos formations
Indicateur 24 — Veille sur les innovations pédagogiques et technologiques
Ce que ça signifie : vous devez suivre les innovations pédagogiques et technologiques pour faire évoluer vos méthodes.
Preuves attendues :
- Participations à des salons, conférences, webinaires
- Articles ou publications lus et documentés
- Nouvelles méthodes ou outils intégrés dans vos formations
- Benchmark régulier des pratiques du marché
Indicateur 25 — Veille sur les évolutions des compétences et des métiers
Ce que ça signifie : vous devez suivre les évolutions des métiers et des compétences dans votre domaine d'intervention.
Preuves attendues :
- Études sectorielles consultées
- Échanges avec des professionnels du secteur
- Mise à jour des programmes en fonction des évolutions métiers
- Participations à des réseaux professionnels
Indicateur 26 — Actions en faveur de l'emploi et de l'insertion
Ce que ça signifie : vous devez contribuer à l'insertion professionnelle et à l'emploi, et mobiliser les financements publics.
Preuves attendues :
- Partenariats avec des acteurs de l'emploi (France Travail, missions locales)
- Référencement sur les plateformes de financements (MonCompteFormation, OPCO)
- Accompagnement vers l'emploi intégré aux formations
- Mise en relation avec des employeurs
Indicateur 27 — Veille handicap et partenariats
Ce que ça signifie : vous devez être en veille sur les questions de handicap et entretenir un réseau de partenaires.
Preuves attendues :
- Contacts avec l'Agefiph, Cap Emploi, MDPH
- Formations du référent handicap
- Veille sur les évolutions réglementaires liées au handicap
Indicateur 28 — Conformité réglementaire (CFA/certification)
Spécifique : conformité avec les exigences de la certification professionnelle.
Critère 7 — Recueil et prise en compte des appréciations et réclamations
Indicateur 29 — Recueil des appréciations des parties prenantes
Ce que ça signifie : vous devez recueillir les retours de toutes les parties prenantes — apprenants, financeurs, formateurs, entreprises.
Preuves attendues :
- Questionnaires de satisfaction (à chaud et à froid)
- Enquêtes auprès des financeurs et des entreprises
- Retours des formateurs
- Synthèse des résultats
Indicateur 30 — Traitement des réclamations
Ce que ça signifie : vous devez avoir une procédure formalisée de traitement des réclamations et des difficultés rencontrées.
Preuves attendues :
- Procédure écrite de gestion des réclamations
- Registre des réclamations avec suivi
- Preuves de traitement (réponses, actions correctives)
- Délais de réponse respectés
Conseil : même si vous n'avez jamais reçu de réclamation, la procédure doit exister et être documentée. Préparez un formulaire de réclamation accessible et un registre prêt à l'emploi.
Indicateur 31 — Mesures d'amélioration continue
Ce que ça signifie : vous devez démontrer que vous utilisez les retours et réclamations pour améliorer vos prestations.
Preuves attendues :
- Plan d'amélioration continue
- Actions correctives mises en œuvre
- Liens entre les retours apprenants et les modifications apportées
- Revue de direction ou bilan qualité annuel
Indicateur 32 — Mesures d'amélioration issues de l'analyse des résultats
Ce que ça signifie : vous devez analyser vos indicateurs de résultats et en tirer des actions concrètes d'amélioration.
Preuves attendues :
- Analyse des taux de satisfaction, de réussite, de complétion
- Évolutions constatées d'une session à l'autre
- Actions mises en place suite aux analyses
- Preuves d'efficacité des actions correctives
Tableau récapitulatif
| Critère | Indicateurs | Mots-clés |
|---|---|---|
| 1. Information du public | 1, 2, 3 | Transparence, résultats, accessibilité |
| 2. Objectifs des prestations | 4, 5, 6, 7, 8 | Besoins, objectifs, positionnement |
| 3. Adaptation aux publics | 9, 10, 11, 12, 13, 14 | Accompagnement, évaluation, engagement |
| 4. Moyens pédagogiques | 15, 16, 17, 18 | Ressources, coordination, handicap |
| 5. Qualification des intervenants | 19, 20, 21, 22 | Compétences, formation continue |
| 6. Environnement professionnel | 23, 24, 25, 26, 27, 28 | Veille, réseaux, insertion |
| 7. Appréciations et réclamations | 29, 30, 31, 32 | Satisfaction, réclamations, amélioration |
Conseils transversaux pour réussir
Adoptez une logique de preuves
L'auditeur ne vous croira pas sur parole. Chaque indicateur doit être étayé par au moins une preuve concrète. Prenez l'habitude de tout documenter, dater et archiver. Un email de recueil des besoins, une capture d'écran de vos résultats de satisfaction, un compte-rendu de réunion — tout peut servir de preuve.
Utilisez des outils qui centralisent la conformité
La dispersion documentaire est le principal écueil lors d'un audit. Si vos émargements sont sur Google Drive, vos évaluations sur Google Forms, vos conventions dans un dossier email et votre suivi sur Excel, l'auditeur aura du mal à vérifier la cohérence. Un outil comme OpenFormations centralise l'ensemble de ces éléments — émargements, évaluations, certificats, conventions — dans un seul tableau de bord, ce qui simplifie considérablement la préparation et le déroulement de l'audit.
Ne confondez pas conformité et qualité
La conformité Qualiopi est un socle minimal. Elle garantit que vos processus sont en place, documentés et appliqués. Mais la vraie qualité va au-delà : elle se mesure dans la transformation que vos apprenants vivent, dans leur satisfaction durable, dans l'impact concret de vos formations sur leur parcours professionnel. Visez la qualité, et la conformité suivra naturellement.
Des questions ? Contactez-nous à contact@openformations.com.
